فرصتی برای اصلاح بوروکراسی سطح خیابان
می‌خواهم در این یادداشت در مورد یکی از ضرورت‌های پساجنگ 12 روزه در حوزه بوروکراسی اداری صحبت کنم. جنگی که با برخی توهمات رژیم جعلی اسرائیل با پشتیبانی تمام و کمال سیاست‌مداران آمریکا شروع شد، اما با غیرت مثال زدنی تمام اقشار مردم ایران، عزت‌مندانه متوقف شد. واقعیت این است که پیروز واقعی این جنگ، ملت بزرگ ایران است که به تعبیر مقام معظم رهبری، “یکپارچه، یک صدا، شانه به شانه، در کنار هم، بدون هیچ گونه تفاوتی در خواسته‌ها و در مقاصدی که ابراز می‌کنند، ایستادند، شعار دادند، حرف زدند و از رفتار نیروهای مسلح حمایت کردند” و نتیجه کار این شد که رژیم جعلی اسرائیل از توهمات بیرون آمده و واقعیت را با چشم خود دید.
بر اساس تئوری‌های علمی در حوزه مدیریت دولتی نوین، نظیر تئوری اصیل-وکیل (Principal-Agent Theory)، مردم به عنوان اصیل و صاحبان اصلی، در این جنگ 12 روزه سنگ تمام گذاشته و تمام‌قد پشت وکلا، کارگزاران و خدمت‌گزاران خود ایستادند. این حمایت و پشتیبانیِ تمام‌قد، مسئولیت کارگزاران را بیش از پیش سنگین‌تر کرده و انتظارات به‌حقی را ایجاد کرده است. دولت چهاردهم نیز این موضوع را کاملا درک کرده است، به طوری که رئیس جمهور پزشکیان در جلسه اخیر دولت تاکید کردند که "همدلی ایجاد شده در میان مردم و مسئولان در جریان جنگ 12 روزه، یک فرصت برای تغییر در نگاه مدیریت و رفتار مسئولان است" لذا ضرورت دارد تمام دستگاه‌های اجرایی و کارگزاران نظام، به این مهم توجه خاصی داشته و اقدام اجرایی ویژه‌ای را برنامه‌ریزی و اجرا نمایند.
در همین ارتباط، اصلاح نظام اداری و بوروکراسی پیچیده حاکم در برخی حوزه‌های اداری یکی از خواسته‌های اصلی خدمت‌گیرندگان از دستگاه‌های اجرایی است که در حوزه ماموریت‌های سازمان اداری و استخدامی کشور قرار دارد که اهمیت آن بیش از پیش درک شده و برنامه اجرایی مناسبی برای آن در نظر گرفته شده است. بوروکراسی سطح خیابان که در یادداشت قبلی (چاپ شده در تاریخ 22 اردیبهشت روزنامه ایران) مورد بحث قرار گرفت، از جمله اصلاحاتی است که در دستور کار قرار دارد و از این جهت دارای اهمیت ویژه است که، مستقیما ارتقای رضایت‌مندی و اعتماد مردم را هدف‌گذاری کرده است و به دنبال این است که از طریق ارائه خدمات با کیفیت و همراه با تکریم به مردم و مراجعه کنندگان به دستگاه‌های اجرایی موجبات رضایت‌مندی آن‌ها در مراجعه به ادارات را فراهم نماید.
فوریت‌های اداری که در یادداشت قبلی در مورد آن توضیح دادم، در یک ماه و نیم گذشته در استان قزوین به صورت آزمایشی به اجرا درآمده و موفقیت‌های چشم‌گیری هم کسب کرده است و باور داریم تکریم مردم و توجه به خواسته‌های آن‌ها (به عنوان صاحبان اصلی) به عنوان یکی از اقدامات امیدآفرین و ارتقاء دهنده سرمایه اجتماعی است که به عنوان خدمت‌گزاران مردم با قوت، اجرا کرده و 3 گام اصلی دیگر به شرح زیر را در هفته‌های آینده عملیاتی خواهیم کرد.
1-استقرار سامانه فوریت‌های اداری (فواد128) در استان‌های دیگر
اجرای آزمایشی فواد128 در استان قزوین تجارب خوبی را برای ما در اجرای این طرح مهم به ارمغان آورده است. لذا از هفته‌های آتی سامانه پاسخگویی و پیگیری آنی مشکلات مردم در مراجعات به ادارات، یعنی سامانه تلفن سه رقمی 128 را در دیگر استان‌ها عملیاتی خواهیم کرد. هدف این است که مراجعه کنندگان به ادارات چنانچه مواجه با کج‌کارکردی در فرایند ارائه خدمات شوند با شماره‌گیری تلفن سه رقمی 128 (بدون کد) موضوع را اطلاع می‌دهند و اپراتورهای کال‌سنتر مرکزی از طریق دفاتر بازرسی دستگاه‌های اجرایی با قید آنی وارد عمل شده و اقدام به پیگیری و رسیدگی آنی و ارائه بازخورد به ذینفع می‌نمایند.
2-طراحی سازوکارهای اجرایی مناسب برای تشویق و تنبیه بوروکرات¬های سطح خیابان
معتقد هستیم علیرغم این که ایجاد چنین سامانه¬هایی شاید خیلی پیچیده و سخت نباشد، اما حفظ یا اجرای موفق این¬گونه طرح¬ها نیازمند طراحی و اجرای سیستم تشویق و تنبیه مناسب و موثر است. لذا در نظر داریم در هفته¬های آتی این سازوکار را تدوین و به تمام دستگاه¬های اجرایی ابلاغ کنیم. این سازوکار با نگاه سیستمی و یکپارچه، اجرای موفق فواد128 را تضمین می‌نماید.
3-طراحی و استقرار نظارت و بازرسی موثر
معتقد هستیم اگر این‌گونه سامانه‌ها نظارت دقیقی را به همراه نداشته باشد، خود تبدیل به بوروکراسی مضاعف شده و موجبات نارضایتی مردم را به همراه خواهد داشت. لذا بناست، که از بوروکراسی زاید دوری کرده و با استفاده از تکنیک‌های مرتبط با رضایت‌مندی مشتری (ارباب رجوع) نظارت دقیق و مستمر موثری در این زمینه داشته باشیم تا ضمن اجرای دقیق، زمینه تشویق و تنبیه صحیح هم فراهم شود.
دکتر علاءالدین رفیع زاده
معاون رئیس جمهور و رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور
مرجع یادداشت: ایران