بوروکراسی سطح خیابان و ابزاری بنام فواد 128
نسخه‌ای برای اصلاح نظام اداری بر اساس نظر مردم قبلا یادداشت‌هایی با عناوین؛ «معرفی بوروکراسی سطح خیابان »، «بوروکراسی سطح خیابان، پاسخگویی و اعتماد عمومی» و «نظام اداری و نقش حیاتی بوروکرات‌های سطح خیابان» نوشتم. لذا در این یادداشت قصد آن را ندارم که به جزئیات آنها بپردازم. البته علاقه‌مندان عزیز می‌توانند از طریق جستجو در اینترنت از سایت شخصی بنده این یادداشت‌ها را ملاحظه نمایند. اما برای وارد شدن به موضوع این یادداشت، ضروری است نکاتی را در این باب مطرح کرده و جایگاه «فوریت‌های اداری/فواد128» که اخیرا مراحل اجرایی آن را در سطح کشور از استان قزوین (به عنوان پایلوت) شروع کردیم، تبیین کنم.
منظور از بوروکرات‌های سطح خیابان چیست؟
بوروکرات‌های سطح خیابان، به منزله افرادی هستند که در پشت ویترین مغازه‌های مجلل، نقش تعیین کننده‌ای در نحوه ارائه خدمات و تعیین‌کننده میزان رضایت مشتریان یا خدمت‌گیرندگان هستند. نقش این افراد تا آنجا مهم است که مردم یا شهروندان، آنها را به عنوان دولت می‌شناسند. به عبارت دیگر ارزیابی مردم از عملکرد آنها همان ارزیابی از عملکرد دولت تلقی می‌شود. برای مثال اگر مردم در حوزه خدمات شهری از قبیل؛ خدمات پلیس، خدمات بهداشتی و ...، خدمات ارائه شده را همراه با بی احترامی دریافت نمایند، عملکرد کل دولت را زیر سوال می‌برند. اجازه بدهید برای درک بهتر موضوع به چند ویژگی مهم بوروکرات‌های سطح خیابان اشاره کنم:
1. بوروکرات‌های سطح خیابان سیاست‌گذاران نهایی هستند: صاحب نظران از دو جهت بوروکرات‌های سطح خیابان را سیاست‌گذاران نهایی می‌نامند. از یک‌طرف بوروکرات‌های سطح خیابان نقش اساسی در اجرای سیاست‌های اتخاذ شده از سوی سیاست‌گذاران دارند. بنابراین تا زمانی که این بوروکرات‌ها نتوانند اجرا را به نحوی پیش ببرند که نتیجه اجرا، محقق‌کننده سیاست‌های اتخاذ شده باشد، نمی‌توان گفت سیاست‌های اتخاذ شده اثربخش بوده است. از طرف دیگر بوروکرات‌های سطح خیابان با تعیین رویه‌هایی که معمولا برای اجرای سیاست‌ها در نظر میگیرند به نوعی سیاست‌گذاری می‌کنند، چرا که با نهادینه‌شدن این رویه‌ها، ارائه خدمات بر همین اساس استوار می‌شود، حتی در برخی موارد این رویه‌ها جایگزین مقررات هم می‌شوند.
2. بوروکرات‌های سطح خیابان دارای خودمختاری غیرقابل تقلیل هستند: بوروکرات‌های سطح خیابان بر اساس اختیارات کلی که دارند تصمیم میگیرند، مدیران این سطوح نیز در نهایت بر اساس اطلاعات ارائه شده از سوی بوروکرات‌ها تصمیم‌گیری می‌کنند. برای مثال افسر پلیسی را در نظر بگیرید که بایستی اطلاعات مربوط به یک تصادف بین دو خودرو را برای تصمیم‌گیری به مدیر مافوق خود ارائه دهد، در نهایت گزارش این افسر پلیس مبنای تصمیم‌گیری است. لذا اختیاری که به این افسر در این رابطه داده شده است، قابل تقلیل نیست و نظر وی تعیین‌کننده است.
3. بوروکرات‌های سطح خیابان به عنوان نمایندگان رسمی دولت عمل می‌کنند: از منظر شهروندان، نقش بوروکرات‌هاي سطح خيابان به اندازه کارکردهاي دولت، وسيع است و تجربه امور جاري روزمره مستلزم اين است که با وزراي خياباني آموزش، حل اختلافات، خدمات بهداشتي (منظور همان بوروکرات‌هاي سطح خيابان است)، در تعامل باشند. از دیدگاه شهروندان، هریک از بوروکرات‌های سطح خیابان نمایندگان واقعی دولت هستند و عملکرد آنها را همان عملکرد دولت دولت تلقی می‌کنند. لذا انتظار دارند هرکدام آنها در مقابل شهروندان پاسخگو باشند در غیر این صورت تلقی عدم پاسخگویی را برای دولت در نظر میگیرند نه برای یک فرد از یک سازمان ارائه‌دهنده خدمت.
4. بوروکرات‌های سطح خیابان بر زندگی مردم اثرگذار هستند: در پياده‌سازي خط‌مشي، بوروکرات‌هاي سطح خيابان تصميماتي درباره مردم مي‌گيرند که بر فرصت‌هاي زندگي آنها اثر مي‌گذارد. در برخی مواقع تصمیم یک بوروکرات سطح خیابان مسیر زندگی یک فرد را تعیین می کند. برای مثال با قلمداد کردن افراد به عنوان يک گيرنده خدمات رفاهي، يک بزهکار نوجوان يا يک تحصيل کرده، بر روابط سايرين با آن فرد اثر گذاشته و همچنين بر خودارزيابي فرد تاثير دارند. همچنین شکل محيط کار بوروکرات‌هاي سطح خيابان به نحوي است که آنها مي‌بايست با واکنش‌هاي شخصي شهروندان به تصميماتشان، سر و کار داشته و با الزامات آنها، وفق يابند.
5. بوروکرات‌های سطح خیابان نقش تعیین‌کننده‌ای در اعتماد عمومی مردم به دولت و حاکمیت دارند: با در نظر گرفتن ویژگی مطرح شده در بند 3، بوروکرات‌های سطح خیابان هم از جهت کیفیت ارائه خدمات و هم از جهت نحوه برخورد با خدمت گیرندگان، نقش اساسی در ارتقای اعتماد عمومی دارند.
6. بخش عمده بودجه جاری یک کشور در بوروکراسی سطح خیابان هزینه می‌شود: بوروکراسي در سطح خيابان، به شدت بر نيروي کار متمرکز است. بنابراين بخش اعظمي از آنچه توسط دولت در حوزه‌های آموزش، پلیس یا سایر خدمات اجتماعی، پرداخت می‌شود، مستقیماً به پرداخت حقوق بوروکرات‌های سطح خیابان تعلق دارد.
با یک نگاه اجمالی به ویژگی‌هایی که مورد بحث قرار گرفت، کاملا می‌توان فهمید که نقش این سطح از بوروکراسی در نظام اداری چقدر مهم است. همچنین این را هم می‌توان فهمید که تا زمانی که این سطح از بوروکراسی توسط کارگزاران دولتی مورد توجه قرار نگرفته و اصلاح نشود هر چه قدر هم برنامه بنویسیم، مردم طعم شیرین اصلاح نظام اداری را نخواهند چشید. پس ضروری بود تا اقدام جدی و عملیاتی را در این خصوص در دولت چهاردهم در قالب برنامه اصلاح نظام اداری طراحی و اجرا می‌کردیم.
هدف از راه‌اندازی فوریت‌های اداری یا فواد128 چیست؟
فواد128 همانند ابزارهایی است که در برخی کشورها برای نظارت و بهبود بوروکراسی سطح خیابان مورد استفاده قرار می گیرد. مثل داسان120 در کشور کره جنوبی، 8888 کشور فیلیپین و 12345 کشور چین. در قالب فواد 128 مردم می‌توانند در مواجهه با بوروکرات‌های سطح خیابان و مشاهده کج کارکردهای نظام اداری در این سطح، مثل بدرفتاری کارمند، موضوع را از طریق تماس با شماره 128 اعلام و درخواست اقدام فوری از واحدهای بازرسی کنند. در این صورت بلافاصله بازرسی از واحد مورد شکایت شروع و پاسخگویی به خدمت‌گیرنده با قید آنی شکل می‌گیرد. با اجرای فوریت‌های اداری چهار هدف مهم را دنبال می‌کنیم:
1. پاسخگویی فوری به درخواست‌ها و شکایات خدمت‌گیرندگان از دستگاه‌های اجرایی و جاری‌سازی نظارت همگانی مردم؛
2. افزایش رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از دستگاه‌های اجرایی و اعتماد عمومی؛
3. ارزیابی عملکرد کارکنان بخش عمومی مبتنی بر نظر مردم و خدمت‌گیرندگان، و جاری‌سازی مکانیزم‌های تشویق و تنبیه؛
4. مبنا قرار دادن نظر مردم در اصلاح نظام اداری از طریق بازخوردهایی که از سیستم فواد 128 دریافت می‌شود.
جمع‌بندی:
واقعیت این است که در سه دهه گذشته برنامه‌های مختلفی در حوزه اصلاح نظام اداری طراحی و تلاش شده است که مورد اجرا قرار گیرد. اما اصلاح نظام اداری زمانی در جامعه بروز و ظهور پیدا می‌کند که مردم و خدمت‌گیرندگان از مرحله دریافت خدمت و در مواجهه با بوروکرات¬های سطح خیابان احساس رضایت داشته باشند، رضایت¬مندی که الان در عمل در حد خیلی پایینی قرار دارد. لذا مبنا قرار دادن نظرات مردم در تدوین برنامه و اجرای نظام اداری یکی از حلقه‌های مغفول مانده بود که در دولت چهاردهم در تلاش هستیم با مشارکت تمام مدیران و کارمندان بخش عمومی، مشارکت بخش خصوصی و خود مردم، آن را انجام دهیم. ان شاءالله
علاءالدین رفیع زاده
معاون رئیس‌جمهور و رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور
مرجع یادداشت : روزنامه ایران
برای مطالعه بیشتر به منابع زیر مراجعه شود:
• Michael Lipsky, street-level bureaucracy, Dilemmas of the Individual in Public Services, Library of Congress Cataloging-in-Publication Data, 1980
• Peter hupe and Michael hill, street-level bureaucracy and public accountability, Public Administration Vol. 85, No. 2, 2007 (279–299)
• Jeffrey Manditch Prottas, the power of the street-level bureaucrat in public service bureaucracies, urban affairs quarterly, vol. 13 No. 3, March 1978
• Steven Maynard Moody and Shannon Portillo, Street-Level Bureaucracy Theory, oxford handbooks online (www.oxfordhandbooks.com). (c) Oxford University Press, University College London; 14 May 2018
• http://www.rafiezadeh.ir
