چند هفته گذشته، یادداشتی با عنوان ؛نظام اداری و نقش حیاتی بوروکرات های سطح خیابان" نوشتم، در این یادداشت تاکید داشتم که ارائه دهندگان خدمات اداری و شهروندی یا همان بوروکرات های سطح خیابان، به منزله افرادی هستند که در پشت ویترین مغازه های مجلل، نقش تعیین کننده ایی در نحوه ارائه خدمات و تعیین کننده میزان رضایت مشتریان یا خدمت گیرندگان هستند. نقش این افراد تا آنجا مهم است که مردم یا شهروندان، آنها را به عنوان دولت می شناسند. به عبارت دیگر ارزیابی مردم از عملکرد آنها همان ارزیابی از عملکرد دولت تلقی می شود. برای مثال اگر مردم در حوزه خدمات شهری از قبیل؛ خدمات پلیس، خدمات بهداشتی، خدمات شهرداری و ... ، خدمات ارائه شده را خدمات مناسبی ندانند، عملکرد کل دولت را زیر سوال می برند. اما آنچه که باعث شد تا این یادداشت را در تکمیل یادداشت قبلی بنویسم، شرایط جوی و آب و هوایی حاکم در چند روز گذشته شهر تهران و به ویژه کرج و برخورد ضعیف بروکرات های ارائه دهنده خدمات شهری در رابطه با موضوع برف است. واقعیت امر این است که یافته های علمی نشان می دهد که نحوه ارائه خدمات این قشر در حوزه های مختلف خدماتی، تأثیر مستقیمی در اعتماد مردم نسبت به مدیران دولتی و عمومی، کارگزاران و در نهایت دولت دارد. بدیهی است این موضوع را از جنبه های مختلف می توان مورد بررسی قرار داد، اما آنچه که در این نوشته به آن می پردازیم نحوه پاسخگویی بروکراتهای سطح خیابان در ارتباط با خدمات ارائه شده توسط آنها است. به طور کلی پاسخگويي در بخش دولتي مبتني بر اين فرض است كه در قالب حکمرانی، تصميمات و اقدامات كارگزاران همواره بر امور اقتصادي، سياسي، اجتماعي و فرهنگي جوامع شديداً تأثير مي گذارد. در نظام هاي سياسي مردم سالار، آراء و نظرات مردم در تصميمات و آراء نمايندگان منتخب آنها متجّلي مي شود و نمايندگان مردم، مديران و كارگزاران دستگاه حكومتي  را تعيين مي كنند. از اينرو مردم بطور مستقيم در انتخاب مديران و كارگزاران اجرايي دولتی و عمومی دخالت ندارند. از سويي ديگر مديران سازمانهاي دولتي خود ساير كارگزاران را منصوب و به آنها اختيارات واگذار مي كند و در نهایت بوروکرات های سطح خیابان که نقطه اتصال شهروندان به خدمات دولتی می باشند، انتخاب می شوند. بنابراين سوال اساسي اين است كه چگونه مي توان رفتار و تصميمات كارگزاران و بوروکرات های سطح خیابان را در جهت تأمين منافع مردم هدايت كرد و اطمينان يافت كه سازمانها و موسسات ارائه دهنده خدمات در راستاي ارائه خدمات مطلوب گام بر مي دارند. لذا این فرایند پاسخگویی را تبدیل به یک موضوعی پیچیده می نماید. هاپ و هیل (Hupe & Hill) در مقاله ای، ضمن تشریح ویژگی های بوروکرات های سطح خیابان، انواع پاسخگویی را با در نظر گرفتن حکمرانی مورد تحلیل قرار می دهد و در نهایت این گونه نتیجه گیری می نماید که، پاسخگویی در سطح بوروکرات های خیابان قالب یک فرمول ساده و یک بعدی نمی توان در نظر گرفت. هاپ و هیل در این مقاله، بوروکراتهای خیابان را مدیران سطوح پایین دولت مانند پلیس، مدارس، شهرداری و ... معرفی می کند که مستقیما در تماس مستمر با مردم بوده و دارای ویژگی هایی هستند که عبارتند از؛ بوروکراتهای خیابان باید در کنار قوانین، برای صلاحدید خود نیز ارزش قائل شوند. این صلاحدید از نظر علمی نیز مورد تایید است زیرا از یک سو قوانین در برخی از موارد مبهم هستند و از سوی دیگر، تفویض اختیار به افراد، نیازمند اعتماد به صلاحدید آنها است. بورکراتهای سطح خیابان برای انجام کارهای خود، دست به ایجاد رویه های ثابت می زنند و به آنها پایبند هستند. بورکرات های سطح خیابان خود را افرادی حرفه ایی می دانند، که دارای ویژگی هایی از قبیل؛ تعیین شرایط و روش های کاری، وجود مبنایی برای مشروعیت و درک حرفه و اعتماد به افراد حرفه ای هستند. بوروکرات های سطح خیابان در تعامل با شهروندان به عنوان مقامات رسمی دولتی عمل می کنند و باید در مورد آنها تصمیم بگیرند و آن ها، این کار را بر اساس قضاوت شخصی خود انجام می دهند. این امر باعث می شود تا کنترل آنها از سوی مقامات بالاتر سخت شود. از این رو می توان گفت که آنها به نوعی خط مشی گذار نیز هستند تا صرفا مجری خط مشی ها. بورکرات های سطح خیابان کارهای خود را با بهره گیری از روابط عمودی و افقی انجام می دهند. بنابراین هاپ و هیل با توجه به موارد فوق تحلیل می کند که پاسخگویی دولتی امری یک طرفه نیست بلکه ابعاد گوناگونی دارد. از این رو هر فرد یا نهادی می تواند به شکل همزمان پاسخ گو و پاسخ گیر باشد. برای تعیین انواع مختلف پاسخگویی بر اساس دو محور اصول مبنایی و ماهیت روابط بین پاسخ گو و پاسخ گیر می توان این گونه تحلیل کرد که؛ اصول مبنایی پاسخگویی می تواند اقتدار، قانون، تخصص یا نگاه شهروندی باشد و ماهیت روابط می تواند عمودی، افقی یا ترکیبی باشد. از ترکیب این دو حوزه به سه مدل پاسخگویی می توان دست پیدا کرد که عبارتند از: پاسخگویی اداری (پاسخگویی در قبال مقامات سیاسی و قانون در نظام های حکومتی که حالت عمودی دارد)، پاسخگویی حرفه ای(پاسخگویی نسبت به همکاران خود مطرح است) و پاسخگویی مشارکتی(پاسخگویی به ارباب رجوع و مراجعین باز می گردد که به نوعی افقی محسوب می شود). در نهایت هاپ و هیل این گونه نتیجه گیری می کند که؛ پاسخ گویی امر پیچیده ایی است و امکان کنترل دقیق بر عملکرد بوروکرات های سطح خیابان بسیار محدود است. از همین رو نقش صلاحدید در این موسسات بسیار قابل توجه است و این باعث شده تا نگاه عمومی نهادهای مرتبط به آنها منفی باشد. راه حل مطرح شده توسط لیپسکی، ارائه فرصت پاسخ طلبی برای شهروندان از سویی و تقویت ابزارهای همراهی همکاران از سوی دیگر است. او پاسخگویی نسبت به همکاران و شهروندان را راه حل بهتری برای حل این مشکل می داند. راه حل دیگری که برای این موضوع ارائه شده است این است که به یک مدل اقتضایی از پاسخگویی بوروکرات های خیابان دست پیدا کنیم. برای این منظور، پاسخگویی آنها به طور کلی بر اساس چهار بعد مورد بررسی قرار می گیرد که عبارتند از: موضوع محوری، ویژگی های روابط بین پاسخ گو و پاسخ گیر، نقش شهروندان و نوع پاسخ گویی عمومی. در نهایت در یک جمع بندی می توان گفت؛ دو اقدام اساسی؛ انتخاب و انتصاب شایسته مدیران و کارکنان در سطح بوروکراسی سطح خیابان با در نظر گرفتن شرایط و ویژگی های کاری و تناسب آن با تخصص مدیران و کارکنان و همچنین آموزش و آگاهی بخشی تخصصی و اجتماعی و جامعه شناشی، می تواند در این زمینه بسیار کمک کننده باشد. برای مطالعه بیشتر به مقاله زیر مراجعه نمایید.

علاءالدين رفيع زاده