ارائه دهندگان خدمات اداری و شهروندی یا همان بوروکرات­های سطح خیابان، به منزله افرادی هستند که در پشت ویترین مغازه­های مجلل، نقش تعیین کننده­ایی در نحوه ارائه خدمات و تعیین کننده میزان رضایت مشتریان یا خدمت گیرندگان هستند. نقش این افراد تا آنجا مهم است که مردم یا شهروندان، آنها را به عنوان دولت می­شناسند. به عبارت دیگر ارزیابی مردم از عملکرد آنها همان ارزیابی از عملکرد دولت تلقی می­شود. برای مثال اگر مردم در حوزه خدمات شهری از قبیل؛ خدمات پلیس، خدمات بهداشتی و ... ، خدمات ارائه شده را همراه با فساد اداری دریافت نمایند، عملکرد کل دولت را زیر سوال می­برند. این موضوع زمانی اهمیت مضاعف پیدا می­کند که بخش اعظم بودجه یک کشور صرف ارائه خدمات در قالب بوروکراسی­های سطح خیابان می­شود. لذا لیپسکی در مقاله ای، به نقش حیاتی که بوروکرات­های سطح خیابان دارند، اشاره کرده و دو نوع تعارض ممکن را در این زمینه تحلیل می­نماید که این تعارض­ها عبارتند از: "تعارض بر سر دامنه و اهميت خدمات دولتي" و "تعارض بر سر تعامل با شهروندان". به منظور بیان نقش حیاتی بورکرات­ها، می­توان اشاره کرد که؛ «بوروکرات­هاي سطح خيابان، بر منازعات سياسي، به دو دليل برتري دارند: نخست اينکه منازعات بر سر دامنه صحيح و تمرکز بر خدمات دولتي اساساً جدال بر سر گستره و کارکرد کارکنان دولت است. دوم اينکه بوروکرات­هاي سطح خيابان داراي تاثير قابل ملاحظه­ايي بر زندگي مردم هستند. اين پيامد مي­تواند به انواع مختلف، تجلي يابد. آنها انتظارات شهروندان را از خدمات دولتي، تعديل مي­نمايند و شايستگي شهروندان را براي اخذ مزايا و مجوزها تعيين مي­کنند. همچنين بوروکراتهاي سطح خيابان بر رفتار شهرونداني که خدمت را دريافت مي­کنند، نظارت دارند و در يک کلام، به سادگي جنبه­هاي قانوني روابط شهروندان با دولت را هدايت مي­نمايند.» در خصوص تعارض بر سر دامنه و اهمیت خدمات دولتی، به حجم استخدام­های بخش دولتی و همچنین حجم بودجه دولتی که در این زمینه تخصیص می­یابد، می­توان اشاره کرد. مثال بارز در این زمینه حجم پرداختی توسط دولت­های محلی امریکا که بیش از نیمی از بودجه این کشور را شامل می­شود، را  می­توان مورد اشاره قرار داد. لذا می­توان این­گونه تحلیل کرد که؛ بوروکراسي سطح خيابان، به شدت بر نيروي کار متمرکز است، بنابراين هزينه دستمزد کارکنان اين نهادها به شدت بالا است و بخش اعظمي از آنچه توسط دولت در حوزه­های آموزش، پلیس یا سایر خدمات اجتماعی، پرداخت می­شود، مستقیماً به پرداخت حقوق بوروکراتهای سطح خیابان تعلق دارد. برای مثال در شهرهای بزرگ بیش از 90 درصد هزینه های پلیس، صرف پرداخت دستمزد می­شود. این نوع بوروکراسی به واسطه اين ادعا که امنيت در نتيجه کاهش نيروي پليس به خطر افتاده و يا مردم از کثيفي خيابان به خاطر تعداد کمتر رفتگران ناراحت مي­شوند، معمولا از طرف مردم نیز پشتيباني مي شوند. در خصوص تعارض در تعامل با شهروندان در این نوع از بوروکراسی نیز، لیپسکی به نقش بی­واسطه و شخصی بوروکرات­های سطح خیابان اشاره کرده و تحلیل می­کند که، بوروکرات­های سطح خیابان بر مبنای مقاصد شخصی تصمیم­گیری می­کنند. به عبارت ديگر، در اجرای خط­مشي، بوروکرات­هاي سطح خيابان تصميماتي درباره مردم مي­گيرند که بر فرصت­هاي زندگي آنها اثر مي­گذارد. با قلمداد کردن افراد به عنوان يک گيرنده خدمات رفاهي، يک بزهکار نوجوان يا يک تحصيل کرده، بر روابط سايرين با آن فرد اثر گذاشته و همچنين بر خودارزيابي فرد تاثير دارند. به طور خلاصه بايد گفت که، واقعيت کار بوروکرات­هاي سطح خيابان اين است که از بوروکراتيک ايده­آل– که عدم لحاظ نيات شخصي در تصميم گيري است- فاصله دارند.

انتخاب افراد، به عنوان بوروکراتهای سطح خیابان بر اساس مدل­های تناسب شغل با شاغل، آموزش دقیق و کاربردی، فرهنگ سازی مناسب، ایجاد فرهنگ پاسخ­خواهی در جامعه، آشنایی افراد با حقوق و تکالیف خود از مهمترین اقدامات اثرگذار در این زمینه می­باشد.

علاءالدين رفيع زاده

منبع مورد استفاده:

"Street-level bureaucracy the critical role of street-level bureaucrats"

Lipsky