عنوان یادداشت:

ضعف در اجرا، اساسی ترین مشکل نظام اداری است. نیازمند مدیران عملیاتی باورمند به تحول در اجرای سند تحول دولت مردمی هستیم.

علاءالدین رفیع زاده

زمانی که دانشجوی رشته مدیریت دولتی بودم و مبحث مربوط به سطوح مدیریت (عالی، میانی و عملیاتی)، را مطالعه و تحلیل می کردم، دغدغه ایی همیشه ذهن من را درگیر می کرد که، با توجه به این که در بخش دولتی همه سطوح مدیریتی، شعار و تلاششان بر این است که تمام فرایندها به درستی کار کرده و نهایتا خدمات به شکل مناسب به مردم ارائه شده و در انتها رضایتمندی مردم نیز افزایش پیدا کند، کدام یک از این سه سطح مدیرتی نقش مهمی در این زمینه ایفا می کنند؟ آن زمان شاید به دلیل این که تجربه کافی در بخش دولتی نداشتم فکر می کردم اگر مدیریت عالی در بخش دولتی همانند مدیران در بخش خصوصی، ایده دقیقی داشته باشد و درست تصمیم بگیرد تمام سطوح دیگر نیز به همان میزان در موفقیت سازمان تلاش کرده و در نهایت موفقیت سازمان را رقم می زنند، چرا که در بخش خصوصی در همان زمان دانشجویی، دقیقا همین را تجربه کرده بودم. از زمانی که در بخش دولتی آن هم در یک سازمان سیاست گذار در نظام اداره کشور استخدام شدم همواره با همان انرژی تلاش کردم با همان رویکرد اقدام به تصمیم سازی در حوزه های کاری کرده و تمام تلاشم این بوده که در این حوزه موثر باشم. در این مسیر با مدیران با تجربه و با دانش مختلفی کار کردم و در نهایت خودم هم به عنوان یکی از مدیران، اقدام به سیاست گذاری در حوزه های مختلف به ویژه در حوزه تحول و نوسازی اداری کردم. پس از دو دهه تلاش در این حوزه به این نتیجه رسیدم که بین بخش خصوصی و دولتی تفاوت بسیار زیاد است، در بخش خصوصی مدیر، تصمیم گیر و مجری تمام طرح ها و ایده های خود است و به نوعی تمام توانمندسازهای مورد نیاز در موفقیت یک تصمیم را در اختیار دارد اما در بخش دولتی سلسله عواملی باید در کنار هم جمع بشود تا این که یک ایده و یک تصمیم که در قالب یک قانون یا یک مقرره مطرح می شود، به مرحله اجرا در بیاید که هر کدام از این عوامل در اختیار حوزه ها و سطوح مختلف و در اکثر موارد خارج از اختیار یک نفر به عنوان مدیر و راهبر آن ایده است. قطعا در این نوشته کوتاه مجال پرداختن به همه عوامل موثر در این زمینه وجود ندارد لذا می خواهم در این یادداشت به نقش مهم و حیاتی «مدیران عملیاتی» بپردازم.

اجازه بدید در قالب یک مثال واقعی و در عین حال بسیار ساده، محتوای کلی این یادداشت را مطرح و بحث را ادامه دهم. در سال 1396 مقرره ای تنظیم و مقرر شد احراز هویت خدمت گیرندگان از بخش عمومی و دولتی به صورت الکترونیک انجام و اخذ کپی مدارک هویتی به صورت آزمایشی در سه استان کشور ممنوع شده و در مدت اجرای آزمایشی این تصمیم، ایرادات اجرایی تصمیم احراز و رفع شود و در نهات امکان اجرا در کل کشور فراهم شود. پس از اجرای آزمایشی در سه استان و رفع برخی موانع موجود در مدت حدود 3 سال، موضوع به صورت عمومی به تمام دستگاه های اجرایی برای عملیاتی شدن ابلاغ شد. با گذشت حدود 3 سال پس از اجرای آزمایشی این مقرره و پیگیری ها و نظارت های متعدد، مدیران عملیاتی در سطح اجرا به راحتی از اجرای آن امتناع می کنند. برای بررسی دقیق موضوع جلسه ای با حضور سازمان های دخیل در این زمینه تشکیل و در نهایت خروجی جلسه این بود که «هیچ مانع فنی و اجرایی در این زمینه وجود ندارد و صرفا مدیران عملیاتی اراده ای برای اجرای این مقرره ندارند». این مثال یک مورد واقعی بود که به دفعات در خصوص آن صحبت شده و حتی در برخی برنامه های صدا و سیما هم به آن پرداخته شده است. اما به عنوان یک کارشناس در این حوزه به جرات می گویم که دلیل عدم اجرای بسیاری از قوانین و مقررات در سطح مدیران عملیاتی و عوامل اجرایی و به اصطلاح علمی «بوروکرات های سطح خیابان» هستند.

جمع بندی- واقعیت این است که ایجاد تحول در بخش دولتی نه تنها در کشور ما بلکه در اکثر کشورها با موانع جدی روبرو است (برای مطالعه بیشتر در این زمینه به یادداشت قبلی مراجعه نمایید)، اما معنی این حرف این نیست که ایجاد تحول به ویژه در بخش دولتی غیر قابل انجام است بلکه نیازمند توجه جدی به تجارب گذشته داخلی و بین المللی و تقویت توانمندسازهای ایجاد تحول است. دولت سیزدهم دارای سندی تحت عنوان «سند تحول دولت مردمی» است، لذا از هر دو منظر «ایجاد تحول» و «مردمی بودن» نیازمند بسیج نمودن تمام توانمندی های موجود در تمام سطوح مدیریتی و به طور ویژه در سطح مدیران عملیاتی و اجرایی (با توجه به تاکید بر مردمی بودن) است تا در قالب تلاشهای جهادگرانه زمینه تحقق تحول را فراهم نماید. در خاتمه 3 توصیه زیر در این زمینه قابل طرح است:

1. نیازمند نظارت و واکنش سریع به نحوه ارائه خدمات عمومی هستیم- بسیاری از نارضایتی هایی که مردم در ارتباط با خدماتی که از دستگاه های خدمات رسان دارند -همانند مثالی که در بالا اشاره شد- مربوط به مسائل ساده و در عین حال براحتی قابل حل است. حتی در بسیاری موارد با وجود ابزار نظارتی و اجرایی دقیق، اجرا نشده و موجب نارضایتی مردم می شود. فرض کنید در یک موسسه ای خدمات رسان (مثل بانک) سیستم نوبت دهی به مراجعه کننده وجود دارد، بدیهی است این سامانه به منظور رفاه مراجعه کننده بوده و زمینه ارائه خدمات در زمان کوتاه و با کیفیت را فراهم می کند، لیکن در بسیاری موارد ملاحظه می شود مدیر یک شعبه تعداد متصدی امور بانکی که در پشت باجه به مردم خدمات رسانی می کند را به نحوی (از نظر کمیت) فعال می کند که مردم همچنان با داشتن برگه نوبت دقایق طولانی منتظر اعلام سامانه برای مراجعه به باجه برای دریافت خدمت می شود و باعث تجمع افراد و نارضایتی می شود، خرابی سیستم های ارائه خدمات هم از این دسته هستند. لذا وجود نظارت سیستمی از طریق سیستم های واکنش سریع به محض اعلام خدمت گیرنده، تضمین کننده ارائه خدمات با کیفیت به مردم است.
2. توانمندسازی مدیران عملیاتی و اجرایی ضروری است- مدیران عملیاتی معمولا افراد فنی و اجرایی هستند،  لیکن در برخی موارد نگاه کاملا فنی و بوروکراتیک آنها به فرایند و عدم توجه به مسائل اجتماعی و سیاست های حکمرانان موجب ضعف در ارائه خدمات و موجب نارضایتی مردم می شود. لذا طراحی آموزش های کاملا کاربردی و برگزاری دقیق آنها در این زمینه بسیار کمک کننده می باشد.
3. اطلاع رسانی به مردم در خصوص حقوق و تکالیف آنها مهم است – قوانین و مقررات بسیاری از قبیل فصل سوم قانون مدیریت خدمات کشوری در خصوص حقوق مردم وجود دارد و تکالیف مشخصی در این خصوص به عهده دستگاه های اجرایی گذاشته شده است، لذا اطلاع رسانی دقیق در این زمینه هم کمک کننده می باشد.

علاءالدین رفیع زاده

www.rafiezadeh.ir