شاید همه ما مواجه با این موضوع شدیم که وقتی برای دریافت خدمتی به یک سازمان یا موسسات عمومی ارائه دهندگان خدمات شهروندی مراجعه کردیم و خدمات مناسبی را دریافت نکردیم یا با کوتاهی ارائه دهنده خدمت مواجه شده و اعتراض کردیم، به جای ارائه دهنده خدمت، خود مردم اعتراض کردند، با مضامینی مشابه این که « آقا ولش کن، اگر اعتراض کنی لج بازی می کنه کار را به چند روز عقب تر هم موکول می کنه» واقعا چرا این گونه است؟ شاید دلیل اصلی این نوع برخوردها عدم آگاهی نسبت به حقوق شهروندی به ویژه در نظام اداری و اصل تئوری رابطه اصیل/ وکیل(Principal /Agent Theory) باشد. افلاطون در کتاب جمهوری مطرح می کند که مبنای طبقات جامعه دانش و آگاهی است و دولت باید زمینه های دانش و آگاهی را فراهم سازد و اعتقاد دارد که دانش مبنای طبقات و رشد است. در جمهور چند نکته اصلی مورد تآکید است، وقتی از انسان صحبت می کند تربیت اخلاقی و تربیت سیاسی شهروندان را بیان می کند و اذعان دارد که این دو باید بر پایه دانش و آگاهی باشد. و در سلسله مناظره های کوچکتر بحث درباره شیوه های دستیابی به شناخت ماهیت فضیلت را مطرح می سازد و می گوید فضایل گوناگون نظیر شجاعت، عدالت، خویشتن داری و دینداری اجزاء یک فضیلت واحد هستند که این فضیلت واحد، معرفت، آگاهی و دانش است. و در مراحل بعدی سعی دارد تا نشان دهد که معرفت یا دانش باید پایه هرگونه تربیت باشد. در رساله گرگیاس در مناظره با سوفسطائیان ثابت می کند که سوفسطائیان هر چند برای کار خود به آموزش دانش ها اهمیت قائل هستند اما حاضر نیستند نتیجه بگیرند که تربیت اخلاقی و سیاسی شهروندان در دولت نیز باید بر پایه دانش، آگاهی و معرفت باشد. با این مقدمه، آنچه مسلم است این که از یک طرف، آگاهی و به تبع آن مطالبه و پاسخ خواهی شهروندان از نحوه ارائه خدمات دستگاه های اجرایی در چارچوب قوانین و مقررات موجود از قبیل؛ فصل سوم قانون مدیریت خدمات کشوری،مصوبه شورای عالی اداری در ارتباط با حقوق شهروندی در نظام اداری و آیین نامه ها و دستورالعمل های اجرایی مربوط، می تواند نقش بسزایی را در الزام مدیران دستگاه های اجرایی به توجه و بهبود عملکرد کارکنان و فرایندهای کاری داشته باشد و از طرف دیگر یافته های جدید مطالعات در حوزه تکنیک های آموزشی نشان می دهد در عصر جدید با وجود امکان انتقال اطلاعات از طریق رسانه های جمعی، شبکه های اجتماعی و گفت و گوهای محاوره ایی و رو در رو در انتقال مطالب و آگاهی بخشی به گروه های مختلف، نقش مهمی را در بالا بردن دانش و آگاهی اطرافیان و به تبع آن شهروندان می تواند داشته باشد. برای مثال همین که تمام شهروندان از طریق شبکه های اجتماعی یا گفت و گوهای محاوره ایی، این آگاهی را پیدا نمایند که حقوق شهروندی در نظام اداری در قالب مصوبه ای ابلاغ شده و در آن، مصادیق 11 گانه ای از حقوق شهروندی را در قالب ماده 2 این مصوبه برای شهروندان قائل شده و در کنار آن در تمام دستگاه های اجرایی کشور، دفتری با عنوان دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وجود دارد که وظیفه پاسخ گویی به شهروندان را به عهده دارد و خدمت گیرندگان/شهروندان به راحتی می توانند خواسته های خود را مطرح نموده و از این طریق زمینه اصلاح فرایندها، بهبود خدمات و ... را فراهم نمایند، اتفاق بزرگی است که می تواند تبدیل به یک آگاهی عمومی شود. لذا با عنایت به تأکید دولت و رییس جمهور محترم مبنی بر پاسخگویی بهتر به مردم و توجه به انتقاد، نظر و پیشنهادات آن ها در حوزه های مختلف به ویژه نظام اداری و مدیریتی کشور که در اسناد بالادستی (از جمله سیاست های کلی نظام اداری و قانون مدیریت خدمات کشوری) نیز تاکید شده است، به عنوان کارشناس نظام اداری و مدیریتی پیشنهاد می نمایم، استفاده از شبکه های اجتماعی و گفت و گوهای محاوره ای (حتی درون یک خانواده) در ارائه آگاهی و تبادل نظر در این زمینه را به عنوان یک اولویت در نظر بگیرند تا از این طریق یار دوازدهمی نیز در کنار دستگاه های اجرایی- به عنوان متولیان اصلی تحول و اصلاح نظام اداری- شکل گرفته و نقش خود را در تشویق و انتقاد از مدیران (به ویژه مدیران عملیاتی) و ارائه پیشنهاد اصلاحی در خصوص بهبود فرایندهای ارائه خدمات ایفا نماید.
